Pare che Meta si sia finalmente decisa a realizzare un reparto supporto clienti per le sue piattaforme social - dopo soli 18 anni di presenza sul mercato: l'indiscrezione proviene da Bloomberg, anche se per il momento i dettagli concreti scarseggiano. L'iniziativa è nelle sue primissime fasi di sviluppo, ed è stata messa in piedi soprattutto grazie all'organo indipendente di supervisione etica istituito intorno al 2020.

Finora è stato praticamente impossibile parlare con l'azienda in caso di controversie - per esempio se si ritiene che un post sia stato moderato o eliminato ingiustamente, o peggio se il proprio account è stato bannato. L'anno scorso Meta aveva indetto un programma pilota di supporto via chat in tempo reale, ma non sono chiare eventuali correlazioni con questa nuova iniziativa. Stando a quanto lascia intendere il responsabile della governance Brent Harris il nuovo progetto è piuttosto grosso.

Possedendo Facebook, Instagram e WhatsApp, Meta è tra le società che operano nel campo dei social più grosse al mondo, sia per fatturato sia per numero di utenti - se non la più grossa in assoluto. Ma le sue ambizioni non finiscono qui: come lascia intuire anche il nuovo nome, tramite la realtà virtuale e aumentata punta a creare una piattaforma sociale ancora più vasta. È possibile che in questa ottica Zuckerberg e soci abbiano deciso che una struttura vera e propria per aiutare i clienti sia ormai fondamentale - anche se è facile immaginare quanto onerosa sia l'impresa, ricordando i circa 3 miliardi di utenti gestiti già adesso.

La commissione di supervisione ha detto che nel solo 2021 ha ricevuto oltre 1 milione di lamentele da parte degli utenti, la maggior parte delle quali sono state accuse di ingiustizie da parte degli strumenti di moderazione automatica. Chiaramente Meta si trova in una posizione di equilibrio molto precario: da una parte deve intensificare la lotta a chi abusa delle sue piattaforme, dall'altra deve proteggere gli utenti onesti.