DAZN ha inviato all'AGCOM una proposta preliminare di impegni con cui intende ottemperare alle richieste fatte lo scorso gennaio dall’Authority onde evitare possibile sanzioni.

Nella parte del documento pubblicata, da cui sono stati stralciati i contenuti più riservati, sono esposti gli 11 "impegni" che chiamano in causa soprattutto la facilità e una maggiore trasparenza nei rapporti con i consumatori, grazie anche ad un “customer service in person”, oltre al buon funzionamento del servizio:

1. Introduzione di un canale di comunicazione tramite WhatsApp
2. Attivazione del customer care con operatore umano
3. Inserimento dei riferimenti di contatto nel sito internet di DAZN
4. Rispetto parametri qualitativi con riferimento alle telefonate inbound e outbound
5. Arricchimento e semplificazione della sezione "Help" della homepage di DAZN
6. Predisposizione di un'unità interna di monitoraggio
7. Creazione di un'unità di monitoraggio congiunta
8. Eventuale istituzione di tavoli tecnici
9. Ottimizzazione dei profili di encoding più bassi
10. Roadmap per lo sviluppo del Multicast per il traffico di TIM
11. Aggiornamento trimestrale su sviluppi e soluzioni tecniche di nuova introduzione

I primi 5 impegni sono relativi ai rapporti con i consumatori con cui DANZ intende migliorare il dialogo e la relazione. Lo streamer si impegna ad affiancare alle attuali modalità di customer care già funzionanti (mail, chat, call back, numero telefonico provvisorio, oltre alle indicazioni contenute nella Sezione Help del sito internet di DAZN) un canale WhatsApp che sarà attivo dal lunedì alla domenica dalle ore 8 alle ore 23, in grado di garantire risposte rapide da parte di un operatore umano, non un bot.

Secondo quanto affermato da DAZN, un canale WhatsApp rappresenta

"uno strumento completo che consente ampia flessibilità e rapidità e snellezza di contatto, soprattutto con riferimento alla chat, ma che, al contempo, assicura completa copertura di ulteriore e differente presa di contatto, potendo richiedere di interagire direttamente con l’operatore umano"

DAZN si impegna anche ad attivare un "customer service in person" che sarà raggiungibile per tutta la settimana, dalle 14 alle 23 durante la settimana e dalle 12 alle 23 in occasione della copertura della trasmissione degli eventi calcistici della Serie A. Questo servizio andrà a sostituire il numero temporaneo attualmente attivo ed il suo obiettivo è quello di garantire ad almeno il 70% dei chiamanti una risposta entro 45 secondi.

A questi servizi, DAZN affiancherà anche l’inserimento dei riferimenti di contatto nel suo sito internet, l’arricchimento della sezione Help dell’homepage e il rispetto di parametri di qualità per le telefonate in entrata e in uscita (inbound e outbound): chiarezza, gentilezza e cortesia, informazioni in italiano corretto, uniformità delle risposte, informazioni precise sulla modalità di presentazione di reclami, codice identificativo per ogni reclamo e tempi definiti per ricevere sempre una risposta adeguata.

Tutto quanto visto finora verrà costantemente controllato tramite un’apposita unità interna di monitoraggio della qualità del servizio i cui nominativi verranno comunicati e concordati con l'Autorità garante. Questa unità verrà comunque predisposta al massimo entro 60 giorni dalla comunicazione di avvenuta accettazione degli impegni.

Al fine di supervisionare e fornire indicazioni su possibili interventi da effettuare, DAZN si impegna anche a creare un’unità di monitoraggio congiunta formata da un proprio rappresentante, da un rappresentante individuato dall’Autorità e da un soggetto terzo individuato di comune accordo. Questa unità si dovrebbe riunire ogni 90 giorni e resterebbe operativa per tutto il periodo nel quale DAZN sarà titolare dei diritti televisivi del Campionato di calcio o di altri eventi.

Entro 60 giorni, inoltre, DAZN si impegna anche a istituire e mantenere tavoli tecnici bilaterali con i singoli ISP che lo richiederanno o tavoli tecnici multilaterali con la partecipazione dell'Autority per analizzare con cadenza mensile, le tematiche relative alla DAZN Edge, ossia la rete di server sparsi sul territorio italiano, posizionati fisicamente presso strutture degli operatori di rete, dedicata esclusivamente alla diffusione dei suoi contenuti.

DAZN si è anche impegnata ad ottimizzare i profili di encoding più bassi con miglioramento della qualità delle immagini piccole in caso di ridotta disponibilità di banda ed entro l'inizio della prossima stagione si impegna a sviluppare la propria roadmap per accordarsi sull’utilizzo al 30% della soluzione Multicast ABR per il traffico di TIM.

Ogni tre mesi, DAZN aggiornerà l'AGCOM circa gli sviluppi e le soluzioni tecniche che verranno periodicamente introdotte.

Non fanno parte di questo documento gli impegni presi in merito alla misurazione degli ascolti richiesti dall'ACGOM lo scorso gennaio.

L'Autority, in particolare, aveva richiesto che per le stagioni sportive 2022/2023 e 2023/2024 la certificazione dei dati di ascolto degli eventi trasmessi da DAZN venisse fatto da un JIC (Joint Industry Committee) operante sul mercato nazionale in grado di produrre un dato univoco e trasparente di total audience. Pur non facendone il nome, l'unico papabile è l'Auditel che deve essere comunque messo in grado di farsi trovare pronto e totalmente operativo per il 13 agosto, giorno in cui partirà il prossimo campionato.

Qualcosa in tal senso pare che si stia iniziando a muovere: nel corso dei week end passato sarebbero stati già fatti una serie di test, lavori preliminari e certificazioni che proseguiranno anche nel prossimo weekend che sancirà anche la fine della stagione di Serie A.