Rimodulazioni, come funzionano e quali limiti hanno le compagnie telefoniche

30 Gennaio 2020 123

Rimodulazioni, croce per gli utenti e delizia per le compagnie telefoniche, ma quali sono i limiti che devono per legge essere rispettati e dove si pone il confine tra condotta lecita e pratica commerciale scorretta? Abbiamo voluto approfondire la questione in base alle attuali regolamentazioni (che potrebbero cambiare, sia chiaro...), al fine di creare maggior consapevolezza sull'argomento.

La curiosità al riguardo è cresciuta esponenzialmente in questi giorni visto che l'AGCOM (l'Autorità Garante per le Comunicazioni), ha multato TIM Vodafone e Wind per il servizio che consente di utilizzare minuti, sms e giga del nostro piano anche a credito zero, con una sanzione di 696.000 euro ciascuna. Se l'argomento potrebbe apparentemente sembrare slegato dal discorso rimodulazioni, in realtà sono molteplici gli elementi che legano le due questioni, la loro analisi può fornirci la base ideale per approfondire.

MODIFICHE CONTRATTUALI NON UNILATERALI

Sintetizzando un po', tutto cominciò a dicembre con una diffida da parte di AGCOM, motivata dall'ambiguità delle nuove ricariche che prevedevano l'attivazione obbligatoria di un'opzione (non necessariamente voluta dal cliente) al costo di 1 euro, cifra che veniva decurtata automaticamente dal valore della ricarica stessa. La prima era stata TIM nel maggio del 2019 con Ricarica+, seguita da Vodafone con Giga Ricarica ed infine da Wind con Ricarica Special. In tutti i casi, l'opzione obbligatoria permetteva di utilizzare il proprio piano a credito zero, per poi rifarsi del costo sulla ricarica successiva, che nel caso di un taglio da 10 euro ne forniva solamente 9 effettivi.

Come specificato in precedenza, AGCOM ha identificato 3 violazioni con suddetta pratica: la modifica delle condizioni contrattuali senza accettazione degli utenti, la violazione della delibera AGCOM (326/10/CONS) che impone agli operatori la sospensione della connessione dati a credito esaurito, ed infine la responsabilità per la mancata trasparenza informativa nei confronti dei consumatori. Dunque, i punti cardine della questione, di maggior interesse per comprendere i limiti a cui possono spingersi le compagnie telefoniche, sono essenzialmente due ed hanno portato ad una tacita novazione del rapporto contrattuale precedente.

  • Nessun utente è stato informato adeguatamente
  • Le condizioni del contratto sono state riviste in modo arbitrario e senza accettazione dell'utente
RIMODULAZIONI, COME FUNZIONANO

Ma ritorniamo quindi al focus dell'articolo, le tanto odiate rimodulazioni, cosa sono nello specifico? Una rimodulazione può essere definita in modo molto semplice come una modifica del contratto stipulato inizialmente con la compagnia telefonica, sia essa vantaggiosa o meno per l'utente (e quasi sempre non lo è...).

La legge non pone veti a tal proposito, le compagnie possono quindi modificare costi e formule delle tariffe telefoniche, tuttavia ciò può avvenire entro certi limiti. A questo proposito ci viene in aiuto l'articolo 70 su "contratti ed esercizio del diritto di recesso del Codice delle comunicazioni elettroniche", di cui riportiamo un estratto riguardante l'argomento trattato:

Il contratto indica almeno, in modo chiaro, dettagliato e facilmente comprensibile:

  • c) i tipi di servizi di manutenzione offerti e i servizi di assistenza alla clientela forniti, nonché le modalità per contattare tali servizi;
  • d) qualora esista un obbligo ai sensi dell'articolo 75, la scelta del contraente di far includere o meno i suoi dati personali in un elenco e i dati di cui trattasi;
  • e) il dettaglio dei prezzi e delle tariffe, nonché le modalità secondo le quali possono essere ottenute informazioni aggiornate in merito a tutte le tariffe applicabili e a tutti i costi di manutenzione, alle modalità di pagamento e ad eventuali differenze di costo ad esse legate;
  • f) la durata del contratto, le condizioni di rinnovo e di cessazione dei servizi e del contratto compresi:
  • 1) ogni utilizzo minimo o durata richiesti per beneficiare di condizioni promozionali;
  • 2) i diritti e gli obblighi inerenti la portabilità dei numeri o di altri identificatori;
  • 3) eventuali commissioni dovute in caso di recesso anticipato dal contratto, compresi gli eventuali costi da recuperare in relazione all'apparecchiatura terminale;
  • 4. Il contraente, qualora non accetti le modifiche delle condizioni contrattuali da parte delle imprese che forniscono reti o servizi di comunicazione elettronica, ha diritto di recedere dal contratto senza penali né costi di disattivazione. Le modifiche sono comunicate al contraente con adeguato preavviso, non inferiore a trenta giorni, e contengono le informazioni complete circa l'esercizio del diritto di recesso. L'Autorità può specificare la forma di tali comunicazioni.

Nel caso delle recenti multe a TIM, Vodafone e Wind, l'AGCOM ha ritenuto che la condotta degli operatori non si sia prefigurata come semplice esercizio dello "jus variandi" per il quale, in applicazione dell’art. 70, comma 4 del Codice delle comunicazioni elettroniche, non è necessaria l’accettazione da parte degli utenti essendo sufficiente la garanzia di un diritto di recesso dal contratto senza costi.

Detta con parole semplici, secondo l'AGCOM il contratto è stato modificato con un nuovo servizio senza che gli utenti lo abbiano accettato.

La mancata trasparenza connessa alla violazione dell'art. 70 ed il mancato rispetto delle tempistiche stabilite dal diritto di recesso, costò lo scorso anno a Vodafone un'altra multa di 580.000 euro, proprio per le rimodulazioni messe in atto tra settembre e novembre 2018. Due anni prima, una multa di uguale entità colpì l'allora operatore Tre, per aver inserito l'opzione LTE a pagamento, inizialmente pubblicizzata come gratuita, quella che secondo il linguaggio giuridico viene definita una modifica "quid novi" al precedente contratto stabilito unilateralmente.

Ancora una volta, gli esempi sopra riportati ci consentono di capire che gli operatori non hanno il diritto di modificare i contratti in essere a loro discrezione, sia che si tratti dell' inserimento di caratteristiche aggiuntive promozionali, sia di rimodulazioni delle condizioni iniziali. Qualunque modifica contrattuale deve essere indicata con chiarezza agli utenti prima della sua attuazione e deve rispettare alcuni dettami.

  • Per ogni modifica contrattuale, l'operatore deve informare sul diritto di recedere senza costi entro 30 giorni dall'entrata in vigore.
  • Le condizioni generali e di recesso devono essere comunicate in maniera chiara, per esempio con un sms che fornisca tutte le indicazioni di cui l'utente ha bisogno.

Prendiamo ad esempio l'ultima rimodulazione comunicata da TIM proprio in questi giorni, nel caso specifico alcuni piani base vedranno un aumento del costo mensile di 1,99 IVA inclusa. Vediamo come si è comportato l'operatore con questa modifica contrattuale, notificata agli utenti interessati tramite un SMS che vi mostriamo a seguire.


La modifica contrattuale partirà dal 27 febbraio, l'operatore deve quindi avvisare i clienti almeno 30 giorni prima di tale data. Il messaggio include correttamente le informazioni sui costi aggiuntivi applicati, inoltre vengono indicate nel dettaglio le modalità per recedere senza penali nè costi di disattivazione, oltre a chiare indicazioni su dove reperire la modulistica e procedere all'estinzione del contratto. Nel caso specifico, TIM propone un'alternativa al precedente piano ma si tratta in questo caso di un plus opzionale e non vincolante, a discrezione quindi dell'utente.

Possiamo quindi concludere che, se i 30 giorni di preavviso sono rispettati, le nuove condizioni contrattuali offerte dalla rimodulazione non vanno a violare l'art.70 comma 4 del Codice delle Comunicazioni Elettroniche (lo potete visionare poco sopra), secondo il quale il recesso o il passaggio ad altro operatore è possibile senza penali né costi di disattivazione, dandone comunicazione entro il giorno antecedente la data di avvio della modifica contrattuale.

MA NEL CASO DI RATEIZZAZIONI?

Risulta quindi chiaro che una rimodulazione del piano non risulta vincolante e l'utente mantiene piena libertà di recedere o cambiare operatore, ma se il contratto che abbiamo stipulato dovesse includere l'acquisto a rate di uno smartphone?

Anche a questo proposito ci viene incontro l'AGCOM, che nell'ottobre 2018 ha chiarito il tutto con il punto 31 della delibera n. 487/18/CONS, integrata a maggio del 2019 da un'informativa dettagliata in merito a rateizzazione e modalità di dismissione e trasferimento dell'utenza nei contratti di adesione. A seguire un estratto dell'informativa, piuttosto chiaro riguardo nei riguardi di tale problematica.

A seguito di una richiesta di chiarimenti da parte di un operatore in merito al succitato punto 31, l’Autorità – nel ribadire che il principio cardine delle Linee guida è quello di agevolare il cambio del fornitore – ritiene che la volontà espressa dall’utente al momento dell’adesione ad un piano di rateizzazione di un servizio o di un prodotto debba intendersi confermata fino al momento in cui l’utente decide di modificare quanto precedentemente espresso in fase di adesione al piano di rateizzazione. In altre parole, nel caso in cui l’utente receda anticipatamente da un contratto, l’operatore donating è tenuto a mantenere il piano di rateizzazione secondo le modalità definite al momento della sottoscrizione. Resta salva la possibilità per l’utente di poter richiedere di effettuare il pagamento in un’unica soluzione delle rate residue in qualsiasi momento, anche successivamente al passaggio ad altro operatore, utilizzando tutti gli strumenti previste per la sottoscrizione di un’offerta (call center, punto vendita, posta elettronica certificata sito web e app di self care dell’operatore, etc).

Riassumendo quanto spiegato dall'informativa, nel caso in cui a seguito di una rimodulazione l'utente voglia recedere o cambiare operatore, ma ci sia in essere un piano di rateizzazione per l'acquisto di un prodotto o servizio (smartphone, tablet, smartwatch o altro), la compagnia telefonica non può porre veti in tal senso, ne applicare penali. Anzi, risulterà possibile scegliere se continuare ad onorare l'importo dovuto proseguendo con la rateizzazione, oppure scegliere se corrispondere l'importo dovuto in un'unica soluzione.

Ma non è tutto, va pure specificato che, sempre secondo la delibera n. 487/18/CONS, tale scelta non è garantita solamente a coloro che rifiutano una modifica unilaterale del contratto da parte dell'operatore, una rimodulazione quindi, ma anche a coloro che scegliessero di recedere da un contratto prima della scadenza.

Se in passato alcuni operatori applicavano una maxi-rata finale di chiusura in caso di recesso anticipato, spesso calcolata eliminando gli sconti previsti inizialmente, ora tale condotta non è più applicabile. Le scontistiche stipulate in fase di contratto devono essere rispettate, come la possibilità di mantenere attiva la rateizzazione fino a completa estinzione del debito.

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Commenti

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Jhonny

Ancora con l'avviso via SMS? Lo sanno che un sms può non arrivare o per problemi tecnici oppure semplicemente perché ha una validità di soli 72 ore dopodiché viene perduto? Quindi se hai per 4 gg il tel spento cosa che nessuno mi vieta l sms è andato scomparso e, non arriverà mai e quindi io come vengo avvisato? Dovrebbero avvisarti via telefono e quindi accertarsi che la modifica è stata informata al cliente

Davide Nobili

No, infatti era una domanda

Danitkd

Sicuro??

ilmondobrucia

Si vabbe.. Addddiosss

ilmondobrucia

Il mio discorso è chiaro e capito da altri .. È evidente che hai voglia di sfottere.. Saluti e buona vita

Tiwi

concordo, e per fortuna da me iliad va molto bene :D

Scoiattolazzo

Per i cellulari non era previsto nessun rimborso

al3xb3rg
ilmondobrucia

Scèmó di mèrd@.... Anche a mi rode... e Ora homobile mi trovo bene... Ma se mi da problemi passo a tim... Che devo fare avere un operatore come iliad che funziona male.... Per lavoro e famiglia ho bisogno di qualcosa di affidabile... Ma cosa mi tocca leggere. Ma vai a fare in.... Fare ai box poverinelcervello iliad

al3xb3rg

Ecco perché le compagnie telefoniche fanno i soldi disonestamente... perché trovano polli come te!

ilmondobrucia

Certo che non se ne Salva uno....

Che a discapito delle rimodulazioni preferisco stare con un operatore che mi soddisfa a pieno..

al3xb3rg
ilmondobrucia

Zio pinolo... Si perde il cellulare.. Dai suvvia..

Ma poi a prescindere da tutto, come cavolo dai a perdere la sim? Sta sempre conficcata nei meandri del tuo smartphone. O dovresti essere un idiota, oppure la sim può teletrasportarsi come Goku.

Jeson

Ma infatti messa così gli operatori fanno un investimento.
Trovi il modo per aggirare la legge, guadagni e poi ti arriva la multa ridicola. Ovviamente dopo si ricomincia da capo.

the_joker_IT

oltre fare il permeista sai fare altro?

ghost

Tim fisso e vodafone cellulare. Tim ho chiesto rimborso dal sito.

Rick Deckard®

Ho firmato un accordo di riservatezza... Ti basti sapere che le comunicazioni devono essere legali e con ricevuta altrimenti non valgono nulla. Quindi o utilizzano una PEC o una raccomandata con ricevuta o si attaccano...

Scoiattolazzo

Avevi due linee fisse?

Andrea1234567

I bambini in africa muoiono di fame.
Io propongo di portargli cibo e risolviamo!!!!1!!1!

the_joker_IT

per fortuna che ci sono i tuoi commenti ai miei...

Andrea1234567

Wow per fortuna ci sei te

CiKappa

Con Iliad questo?

Andrea1234567

*quando va, va a 70 mega

Andrea1234567

Non alla tua disal4bilità ment4le

Frazzngarth

ah giusto, non ci avevo pensato...

Davide Nobili

Può essere.
Io per accorgemene chiamo il 177, almeno non rompo le scatole a nessuno :)

RiccardoC

vero anche quello... certo che il telefono è quella cosa che spesso, se ti serve, TI SERVE... non è bello rimanere in questa incertezza...

Davide Nobili

E la cosa non aiuta. Anche io usandolo poco, magari mi accorgo dopo ore, se non il giorno dopo, di essere irraggiungibile.

ilmondobrucia

Se soddisfa le tue Necessità personali...

ilmondobrucia
RiccardoC

ah ecco, a dire il vero il telefono lo uso poco, ma buono a sapersi

3nr1c0

sei monotono sempre stesso intervento

ilmondobrucia

Lainea fissa è più facile che rimborsano... Ma che è successo di preciso??

Anni fa con wind linea fissa 19 euro al messe.. Bollette sempre alte e sbagliate ... Mai pagato... Alla fine mi Chiama l'ufficio recupero crediti.. Mi ha dato ragione e dopo mesi pagai un forfait

Rick Deckard®

A me é successo una cosa simile su linea fissa. Fai una riconciliazione in videochiamata. Ci mettono qualche mese per fissarti l'appuntamento...
Però mi sono preso delle soddisfazioni

ilmondobrucia

Perdi il cellulare??? Ti cade per terra e non la trovi più??? Te la mangia il gatto?? La nonna pensando che è la medicina???

ilmondobrucia

3 giorni? Rimanere senza numero di telefono ti sembra poco??
I tuoi amici dicono che è semplice basta andare al box iliad da soli....

ilmondobrucia

Non capisco dovrebbe bruciarmi il cúletto... Ti atteffi Come se io avessi una mia compagnia telefonica e iliad mi sta rubando il lavoro... Mha...

Molto miei amici si sono trovati molto male.
Iliad vuole fare la " sincera"ma non ha detto che il loro IP è francese... Non so se è ancora così....
Minuti e SMS illimitati... Invece hanno un limite come tutti

ilmondobrucia

Se è vero quello che dici è anche più facile meglio di ho mobile....
Mi informerò ma ci vuole una denunci di smarrimento.
Cmq rimane il fatto che parecchi miei amici si sono trovati molto male pur abitando in grandi città. Ma non solo gli unici

Mario Cacciapuoti 85

Alle simbox puoi richiedere sim sostitutiva immediatamente, e tranquillo che se sei tanto demente da non saper utilizzare il self
"anche il essere omino Bianco per bimbo stupido"

dario

Ti rechi con le tue credenziali alla simbox più vicina, entri nell'area personale e prendi la sim sostitutiva pagando 9.99.

Squak9000

Più che "il mondo brucia" a me sembra che ti brucia il culetto. ILIAD raggiungerà i 30 milioni di utenti. Fattene una ragione!

ghost

A me è andata bene mi hanno ridato 40 euro (TIM fisso) per quanto riguarda vodafone mai visti.

ShadowFall
Francesco Bari

Sì, poche settimane fa. Da 7,95 per sempre perché "noi siamo diversi" a 9,95...

Non è facile? Basta chiamare il 177 identificarsi e bloccare la vecchia SIM e dopo 3 giorni arriva BRT con la sim nuova e lo stesso numero di prima.

Gabriele Di Bari

c'e'

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