AGCOM ha sanzionato TIM, Vodafone e WindTre per non aver "adottato con la dovuta tempestività e esaustività misure idonee a prevenire l'attivazione dei servizi premium in assenza del previo consenso degli utenti né a impedirne l'addebito anche in casi di chiara incompatibilità del servizio con l'espressione del consenso". L'erogazione di servizi premium non dovuti e non richiesti è costata agli operatori telefonici un totale di 2.204.000 di euro così suddivisi:

• TIM: 638.000 euro
• Vodafone: 754.000 euro
• WindTre: 812.000 euro

Meno di un mese fa la stessa Autorità per le Garanzie nelle Telecomunicazioni aveva multato TIM e WindTre per non aver informato con cadenza annuale i propri clienti sulle offerte attive e sulle condizioni economiche sottoscritte.

I fatti risalgono al periodo compreso tra il 2016 e il 2020, quando diversi utenti delle rispettive compagnie hanno lamentato addebiti anomali per attivazioni inconsapevoli di servizi premium. In particolare, i clienti TIM e WindTre si sono ritrovati a pagare l'attivazione di tali servizi non voluti su SIM "dedicate al controllo da remoto di particolari dispositivi (es. telesorveglianza, teleallarme) e/o prive di connessione dati e della comunicazione". Per Vodafone si fa invece più genericamente riferimento ad addebiti "riconducibili ad attivazioni inconsapevoli di servizi premium". Si tratta in tutti i casi di "attivazioni non volontarie dell'utente", su cui AGCOM ha avviato indagini che hanno appurato come:

• per TIM la causa sia riconducibile ad un bug software sulla piattaforma. Una volta risolto il problema, TIM "non ha adottato con la dovuta tempestività o esaustività misure idonee a prevenire l'attivazione dei servizi premium", "esponendo la propria clientela alla ricezione indesiderata di servizi in abbonamento" e non assicurando "una corretta ed efficace gestione dei reclami per l'erogazione dei rimborsi". Le argomentazioni di TIM sono state rigettate in quanto l'operatore è tenuto ad "acquisire la prova del previo consenso espresso dall'utente" (nel caso dell'attivazione dei servizi premium è necessario il consenso del cliente tramite doppio click sulla pagina web).
• per WindTre le "attivazioni fraudolente di servizi premium" siano state effettuate con "tecniche di hacking" (spoofing), "con richieste di attivazione mediante doppio click che non provenivano dalle reali utenze assegnatarie delle numerazioni su cui veniva addebitato il costo del servizio". WindTre non avrebbe adottato misure sufficienti a prevenire l'attivazione di tali servizi non richiesti. Anche in questo caso le argomentazioni non sono state considerate idonee ed è stata riconosciuta la responsabilità dell'operatore.
• Vodafone non abbia attuato politiche sufficienti ad evitare attivazioni di servizi premium e relativi addebiti. Nemmeno lo strumento "Soddisfatti o Rimborsati" sarebbe stato applicato correttamente. In altre parole, non sono stati assicurati "una corretta ed efficace gestione dei reclami e il pieno ristoro degli utenti".

In tutti e tre i casi, AGCOM ha ritenuto che gli operatori

• non hanno adottato misure sufficienti a prevenire l'attivazione dei servizi a pagamento (VAS, servizi a valore aggiunto) senza il consenso esplicito dei clienti
• non hanno impedito l'addebito anche laddove i servizi premium erano palesemente incompatibili con il consenso già espresso dal cliente stesso
• non hanno messo in atto iniziative di ristoro adeguate

La multa conferma ciò che sosteniamo da tempo in merito all’intollerabile arroganza delle compagnie in merito attivazioni fraudolente dei servizi premium. [...] Si riscontra da un lato una oggettiva difficoltà di regolamentare in misura efficace molte attività degli operatori di tlc con i poteri attualmente riconosciuti alle Authority e dall’altro un effettivo strapotere delle aziende stesse, che troppo spesso riescono ad infrangere impunemente – o quasi – i diritti degli utenti per il proprio tornaconto. [...] Nel caso specifico è stato accertato che le attivazioni sono dovute all’attività fraudolenta di cybercriminali che sono riusciti a simulare il consenso degli utenti all’attivazione dei servizi premium e in merito alle cui violazioni le aziende hanno dichiarato la propria estraneità: questo, tuttavia, non esime gli operatori stessi dal rispetto dei propri doveri al riguardo. [...] Le sanzioni economiche ex post non costituiscono un disincentivo efficace contro i comportamenti scorretti degli operatori, che invece dovrebbero essere impediti a monte.

Credits immagine d'apertura: Pixabay