Recensioni online: cosa ci spinge a lasciarne una negativa o positiva

17 Ottobre 2018 67

Le recensioni online lasciate dagli utenti stanno assumendo un ruolo sempre più importante all'interno della percezione che gli stessi hanno di un brand, prodotto o servizio; basta una serie di pareri negativi a convincere i clienti che si trovano davanti ad un prodotto non affidabile o ad un commerciante non in grado di gestire al meglio l'esperienza di acquisto.

Trustpilot ha provato a scoprire quali sono i meccanismi che spingono l'utente a condividere online il proprio parere, sia positivo che negativo, e quali reazioni o ricompense questi si aspettino in seguito alla loro segnalazione. Il campione preso in analisi è composto da circa 1.000 utenti, 512 provenienti dal Nord America e 492 dall'Europa.

Come si può notare dalle due tabelle riportate qui sotto, la maggior parte degli utenti che rilasciano recensioni negative lo fa per mettere in guardia la comunità online e per aiutare gli altri utenti nella scelta di prodotti migliori. È interessante notare come gli utenti nordamericani siano più propensi ad offrire critiche costruttive che consentano all'azienda di migliorare il servizio offerto, mentre quelli europei siano più propensi a lasciare un parere negativo per vendicarsi del torto subito.

Gli stessi motivi sembrano animare coloro che lasciano una recensione positiva, e anche in questo caso possiamo notare la forte differenza tra le due culture per quanto riguarda il rapporto verso le aziende. Gli utenti europei si sentono più distaccati, e meno della metà lascia un parere positivo per premiare la ditta coinvolta. In entrambi i campioni presi in analisi, in pochi si ergono a paladini della verità e solo una minima parte di utenti lascia una recensione positiva per contrastarne una negativa ingiusta.



Le aziende hanno imparato che rispondere ad una recensione attraverso un semplice commento pubblico, una telefonata o un'email privata, o addirittura con l'invio di un qualche genere di dono, ha un'influenza positiva sulla percezione del brand.

L'abilità nel fornire la risposta è senza dubbio molto importante, dal momento che una comunicazione non soddisfacente può portare il cliente - nella maggior parte dei casi - a non rivolgersi mai più a quella azienda e a sconsigliarla online e ai propri conoscenti. Solo una piccola minoranza risulterà impassibile, mentre una quota considerevole di utenti valuta di tornare sulla propria recensione negativa per renderla ancora più aspra, mentre altri punteranno ad ottenere un rimborso tramite agenti esterni, come banche, Paypal e altri servizi.

Coloro che invece risulteranno soddisfatti dalla risposta offerta, nella maggior parte dei casi effettueranno un nuovo acquisto dalla stessa società e una buona quota di questi potrebbe anche cambiare la propria recensione. Qualora la soddisfazione dovesse essere elevata, l'utente può anche trasformarsi in ambasciatore della società contestata, mentre solo una piccola minoranza non farà nulla o addirittura cancellerà la propria recensione negativa.



Dopo aver lasciato un parere negativo, la maggior parte degli utenti non si aspetta una reazione da parte della società legata al brand, prodotto o servizio di cui non sono rimasti soddisfatti. Secondo i dati riportati da Trustpilot, i più esigenti sono coloro che hanno un reddito annuo particolarmente elevato, i quali si aspettano con più frequenza che la società commenti il loro parere o che offra loro una qualche forma di messaggio di scuse o addirittura una ricompensa. Gli utenti nordamericani dimostrano di essere quelli che si aspettano una maggior cura da parte delle aziende e che queste diano una risposta che vada oltre quanto dovuto.




Per finire segnaliamo un ultimo dato interessante. Sono davvero pochi gli utenti che ritengono di essere preoccupati dalle possibili conseguenze legali derivanti da una loro recensione negativa fasulla, nonostante diverse società abbiano già iniziato a citare in giudizio utenti che hanno pubblicato pareri fasulli ed estremamente negativi con l'intento di portare discredito alla società.

A questo dato se ne accompagna un altro particolarmente curioso, ovvero che un'altrettanta minoranza ha volutamente esagerato nelle proprie recensioni negative, al fine di ottenere maggiori attenzioni da parte delle aziende coinvolte. Questa pratica sembra essere più comune tra gli utenti europei rispetto a quelli nordamericani. Probabilmente anche questo dato è un indicatore di come gli acquirenti del Vecchio Continente si sentano poco legati ai brand e diano maggior peso al proprio vantaggio personale piuttosto che all'instaurazione di un rapporto collaborativo e positivo con le società.


Insomma, quello che emerge è un quadro variegato del rapporto tra utenti, aziende e recensioni online. E voi avete avuto modo di essere stati sorpresi - sia positivamente che negativamente - dal comportamento di qualche società in seguito ad una vostra recensione? Fateci sapere la vostra esperienza nei commenti.


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Commenti

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Luca Clo'

Credo che le attività commerciali non si rendano ancora pienamente conto dell'importanza delle recensioni on-line. Oggigiorno prima di scegliere un hotel, un ristorante, un oggetto si inserisce qualche veloce filtro come prezzo e caratteristica e poi non si può fare a meno di guardare le recensioni. Queste sono determinanti per l'acquisto.
Attraverso programmi statistici come Monitora questa cosa è resa ancora più evidente

Mario

Il discorso non è così semplice come credi. Nel negozio online dove lavoro utilizziamo due corrieri e non abbiamo la possibilità di cambiarli poiché gli altri corrieri non garantiscono la consegna in 24-48 ore e sono anche molto più costosi, al punto che, se li usassimo, a fine mese saremmo in rosso.
I problemi da te indicati sono generalmente da attribuire all'autista e non al corriere. Può capitare che il corriere non passi il giorno indicato oppure che non rispetti le indicazioni di consegna, ma è colpa dell'autista e non del corriere inteso come azienda. Un corriere potrebbe essere ottimo in una zona e pessimo dove abiti tu, o viceversa. Se da te GLS consegna i pacchi in ritardo oppure li scaraventa e danneggia il loro contenuto, non vuol dire che lo faccia anche in tutto il resto d'Italia, vuol dire che quell'autista in particolare non sa fare il suo lavoro o non ha voglia di farlo.
In ogni caso, per esperienza ti posso confermare che il 90% delle volte i problemi di consegna sono dovuti al cliente. Indirizzi errati, numeri di telefono inesistenti, mancate indicazioni di consegna (una cliente si è arrabbiata perché il corriere ha consegnato il pacco a casa e non al lavoro, quando non ci aveva neanche dato l'indirizzo del lavoro: come cavolo avremmo fatto a saperlo?), mancate indicazioni sul campanello, gente che chiede la consegna in un certo orario e poi in quell'orario non è a casa, gente che ordina in contrassegno e poi non ha i soldi da dare all'autista... queste cose sono, purtroppo, all'ordine del giorno.
Noi tra l'altro siamo fin troppo attenti al cliente e in caso di problemi cerchiamo sempre di risolverli al posto del cliente stesso. Ad esempio, se il corriere passa e non trova nessuno, telefoniamo noi al cliente per chiedergli quando sarà più comodo per un altro passaggio. Cosa che non fa praticamente nessuno, prova a ordinare da un sito qualsiasi e a non essere a casa per due volte e vediamo cosa succede, al 99% non ti avviserà nessuno e dovrai metterti tu d'accordo col corriere per un eventuale terzo passaggio o per andare a prendere il pacco in sede, noi invece lo facciamo al tuo posto. Oppure, se ci accorgiamo che un indirizzo è errato, ci pensiamo noi a modificare la spedizione. Oppure ancora, se c'è un ordine in contrassegno, telefoniamo al cliente per avvisarlo quando passerà il corriere, dicendogli di tenere da parte i soldi esatti. Chi altro lo fa? Nessuno! Eppure, nonostante tutto, qualche volta ci becchiamo le recensioni negative anche noi...

qandrav

ah ok pensavo fosse una scelta imposta XD

Squak9000

dispositivo perfetto.
stesse funzioni di iphone 7... (manca solo 3d touch che non uso) fotocamera simile, portatilità e compattezza estrema.

invece di spendere su nuovi iphone che sostanzialmente non servono a nulla.

alexhdkn

Già, vanno segnalate.

Tiwi

anche io vado a leggere le recensioni negative prima di tutto
la cosa che odio di più di quelle con 5 stelle, è trovare, dopo un papiro di 1000 parole, la fatidica frase:
"questa è la mia recensione onesta ed imparziale, scritta dopo aver ricevuto il prodotto gratis"...

qandrav

Spero abbiate spezzato le gambe e le braccia a quel tizio, quella gente merita solo mazzate.
Se internet fa schifo è 99% colpa di gente come quello

qandrav

come iphone se? che hai combinato?

qandrav

in quel caso però la colpa è 100% di amazon che, pur di avere un numero maggiore di recensioni, le accetta senza manco controllare che la persona abbia acquistato l'oggetto

PassPar2_

Si ma a Napoli è comunque peggio.

Andrea65485

Quello che ho fatto io con il gelato è solo un esempio, guarda caso il sistema a stelle è così buono che servizi come YouTube e Netflix che lo utilizzavano, lo hanno rimpiazzato con un punteggio a percentuale di gradimento basato su like/dislike dato che quasi tutti davano soltanto o 1 o 5 stelle e anche Google play per esempio sta iniziando a fare domande mirate con like/dislike prima di permetterti di dare un voto da 1 a 5

Embe667

Io penso che, salvo errori di indirizzi da te citati, il venditore sia responsabile della merce sino a che non è nelle mie mani (che poi è la politica di amaz...e uno dei suoi cavalli vincenti). Per spiegarti: purtroppo nel tempo ho scoperto che esistono corrieri con cui IO mi sono trovato davvero male (in alcuni casi tanto da annullare gli ordini) e di cui ti faccio anche i nomi sgt, installo, artoni, GLS .... ecco, io venditore se ricevo mille e più lamentele dai clienti sul corriere utilizzato (e per questo basta andare a leggere trustpilot o siti analoghi) e non lo cambio perché tale corriere mi prende qualche euro in meno...beh, mi merito di perdere i clienti. Pacchi lasciati nei portoni senza firma, consegne in ritardo di 15 giorni, tracking con scritto che son passati e non è vero

Andrea1234567
Andrea1234567

Ovviamente il panino viene votato rispetto altri panini, se mi è piaciuto perché non dovrei dare 4/5 stelle?
Se la trattoria riceve 2/3 stelle significa che ci sono trattorie migliori in cui andare, non che ti consiglia di andare a mangiare un panino.

PassPar2_

Se una multinazionale come tripadvisor ha optato per stelle da 1 a 5 significa che la gente non è in grado di fare di meglio..

Andrea65485
No Maria, io esco!

Cosa mi spinge? Se un prodotto si rivela essere una pacchianeria causa-bestemm1.a , mi girano e per sfogare la mia frustrazione faccio la mia gnola.
Diversamente premio un articolo di qualità con piacere.

Squak9000
ilmondobrucia

Io odio le recensioni ...ma se usi MasterCard avrai lo sconto e furto in auto di acquisti pagati con MasterCard, con mastercard compri i tuoi sogni ....voto 10.
Preferisco MasterCard. E ritiri in tutti gli sportelli e se piove esce l'ombrello di amazon spedito con prime voto 10 ...
Spendi bastárdö ...spendi ....

Carlo

Si ma il 50% degli americani del nord america sono siciliani, calabresi e campani. Questo conta ai fini statistici?

ilmondobrucia
ghost

Google maps basta disattivare (quasi) tutte le notifiche...

Domenico Belfiore

Ripeto tutto il mondo è paese la fame si sente era tutte le parti al nord come al sud nessuno è Santo

vincenzo francesco

Per nulla

PassPar2_

A Napoli lo fanno peggio

PassPar2_

In Italia invece puoi trovare gente che mette 5 stelle a panini West con carne e cartone a 10 euro serviti da 18enni sbarbati perché costano poco alla ditta e 1 stella a trattorie di tutto rispetto perché il proprietario non è accondiscendente con richieste assurde o peggio valutazioni parziali su un solo piatto su 20 del menù.

Mattia Alesi

Seh, lallero!

Tony Musone
In entrambi i campioni presi in analisi, in pochi si ergono a paladini della verità

A noi ne basta uno e immagino non serva aggiungere altro ;)

Domenico Belfiore

So che certe cose capitano pure a Catania è nel mio paese e non c'entra nulla con Napoli

Ungarus

Ma perchè avere la coda di paglia?
Sei mai stato in un mercato Napoletano? Ti auguro di non ritrovartici mai nella vita

GiorgioGR

"Do 1 stella perche il pacco e arrivato un po danneggiato, corriere davvero pessimo!! Comunque nn ho provato come funziona, lo preso come regalo ha mio nipote, speriamo sia bello."

massimo mondelli
Domenico Belfiore

Ma perché mettere di mezzo Napoli se succede da tutte le parti, può succedere a Milano a Firenze Catania da tutte le parti

Gli smartphone del 2018 sono quasi tutti buoni, per quale motivo dovrebbero dare voti negativi?

Riccardo Favretto

quando paghi e non ti arriva la merce senza neppure rispondere al telefono o alle mail.
Non comprate da RestartComputer

alexhdkn

C'è chi fa le recensioni su Amazon di prodotti che non hanno acquistato usando foto prese da internet

Mughen

di sicuro alla fine del pranzo

SommoPastore

il messico dove lo posizioni? Anche se è posto a sud del continente nord americano, sempre lì resta

Ungarus

Un casino della Maddona

LaVeraVerità

https://uploads.disquscdn.c...

Andrea1234567

Amici amici e poi ti rubano la bici?

Ungarus

In un internet aperto a tutti, le recensioni sono un po come il mercato di Napoli di domenica mattina.

momentarybliss

Diciamo anche che lasciare recensioni sta diventando un incubo, ogni volta che si fa un certo di acquisto on line arriva la richiesta via mail, e vai da qualche parte con Google Maps e metti le stelline. E che due marroni.

Ulisse Orsato

In Italia poi siamo particolarmente ottusi per quanto riguarda le recensioni negative, spesso non argomentate, ma accompagnante da un "Metto una stella perché non si può metterne zero!"

Andrea1234567

Non lasciare recensioni negative non ha alcun senso secondo me. Se scritte come si deve e con i giusti motivi sono una manna dal cielo per chi deve acquistare. Poco mi importa di chi vende sinceramente e di quello che può provare, se c'è qualcosa che non va in quello che ho comprato lo scrivo (ovviamente sempre nei giusti modi).

Infatti delle 500 recensioni con 5 stelle e delle 40 con 1, 2 o 3 stelle su amazon, sono sempre quest'ultime che mi interessano di più. Ovviamente cerco di valutare e capire se l'utente sa quello che dice o parla a caso.

Tiwi

ho recensito sempre la realtà, mai scritto nulla per soldi o altro, anche xk, si perde di credibilità e si ingannano le persone facendo fare pessimi acquisti..prima di fare una cosa del genere, mi metto sempre dall'altra parte e penso a come mi sentirei io
raramente lascio recensioni negative, per lo più tendo a vedere i lati positivi della transazione/esperienza, ma quando ci vuole, una bella recensione negativa non gliela toglie nessuno :D

StriderWhite

"Secondo l'opinione comune, la bontà dei risultati ottenibili da un campione (ad esempio i risultati di un sondaggio) dipende unicamente dal numero degli individui che compongono il campione stesso e non dal modo con cui essi sono stati selezionati.
Un'altra opinione comune prevede che la dimensione del campione debba essere proporzionata alla dimensione della popolazione in studio. Le leggi della statistica dimostrano invece che questo assunto è completamente falso."

Nick126

Sono come quello su YouTube che mettono mi piace e poi scrivono nei commenti "il prodotto recensito fa schif0 ma metto mi piace lo stesso per il video", per quale azzo di motivo dovresti mettere il voto al prodotto e non al video?

Andrea1234567

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